Le blog de Nestore

Zara, la technologie au service de l’expérience client

Le digital et le physique : une fusion nécessaire

L’enseigne du groupe Inditex a su anticiper les nouvelles exigences de ses consommateurs en faisant de la technologie un pilier central de son expérience client. Pour cela, elle s’appuie sur l’omnicanalité avec le click & collect et des recommandations personnalisées sur son application. En allant au-delà du simple achat et en considérant chacun de ses clients, Zara propose une immersion complète favorisant la fidélisation. Son application n'est qu'un prolongement de ses points de vente, une manière de rendre l'enseigne davantage présent dans le quotidien des consommateurs.

La tech au cœur du retail : l'exemple des technologies RFID chez Zara

Côté logistique, l’enseigne utilise de nouvelles technologies (comme le RFID) pour optimiser ses stocks et faciliter les inventaires. Côté client, la mise en place de réservation de cabines d'essayage assure un shopping plus serein pour ses clientes. Une manière de fidéliser sa clientèle, en limitant les temps d’attente et la frustration. Ces technologies sont mises en place pour s'assurer que sa clientèle ne rencontre aucun freindans son parcours d'achat lié à la frustration d’un flux de clientèle trop important.

Fast fashion et durabilité : les défis environnementaux de Zara

Pourtant, l’image de Zara n’est pas toute blanche (ou toute verte). Entre la sous-traitance au sein d'usines peu respectueuses de l’environnement ou l’utilisation de tissus non-durable, l'enseigne est fortement critiquée sur les réseaux sociaux. Pour tenter de reprendre le contrôle sur son image, l’enseigne propose des actions RSE touchant directement sa chaîne de production. Cela se traduit par l’optimisation des transports, l’utilisation de ressources naturelles et d’autres engagements internes.

En résumé, la marque prône une fast fashion qui se dit “éthique”, qui ne demande qu’à faire ses preuves auprès de l’opinion publique. Le peu d’images et de traces écrites publiés par l'enseigne à ce sujet laissent les consommateurs sur leur faim. Cette stratégie n’est pas celle de tout le monde : certaines marques n’optent plus pour des engagements moraux, qui manque parfois de crédibilité, mais pour des actions concrètes qui clament haut et fort leur nouveau positionnement sur la place publique.

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2. H&M, pop up store et seconde main pour une mode circulaire

Le rôle des pop-up stores dans l'engagement RSE d'H&M

Si la circularité est devenue un levier incontournable pour les marques, il ne suffit plus de l’adopter : il faut également réinventer la manière de la mettre en œuvre pour qu'elle s'inscrive dans un parcours d’achat cohérent et attractif. H&M fait partie de ces marques qui misent sur la mode circulaire. L’enseigne a choisi de réaliser des opérations marketing ouvertes aux publics pour démontrer cet engagement, comme Pre-Loved. Ces espaces de 15 m² sont entièrement dédiés aux articles de seconde main, d’H&M et d’autres marques.

‍Avec des prix allant de 7,99 € à 299 €, le concept Pre-Loved permet à la marque de conserver son positionnement accessible. Ce modèle de seconde main se décline aussi en ligne via Sellpy, une application de revente d’articles de mode pour femmes. Une manière d’accroître davantage l’impact de cette opération, en alliant pop up store et digital

Mode circulaire et fast fashion : un pari gagnant ?

Malgré la bonne intention de cette action, on y perçoit comme une sensation de déjà-vu après l’entrée de Kilo Shop en centre commercial, ou de concepts identiques chez son concurrent Pimkie. On retient plutôt les ateliers de retouches ou le service de location d’H&M qui ajoutent réellement une plus-value à l’expérience client.

Ces services permet à la marque de proposer une expérience complète, de l’achat aux retouches, en passant par la location de vêtements. Cette vision à 360° explore toutes les possibilités qu’offre la mode circulaire, renforçant la crédibilité de ces opérations.

Une fast fashion éthique : le pari risqué d’H&M

L’enseigne répond à un défi majeur : celui d’associer sa dimension fast fashion à une approche circulaire crédible, sans tomber dans la redondance des initiatives déjà présentes sur le marché. Un parti-pris qui fonctionne, mais qui risque de dénaturer l’essence même de la marque.

À force de s’éloigner de son ADN historique, fondé sur l'accessibilité et la tendance rapide, H&M pourrait perdre en cohérence et brouiller son positionnement auprès de ses clients. Cette transition vers un modèle plus responsable peut-elle se faire sans compromettre l’identité forte qui a fait son succès ? Une chose est sûre, le pop up store est le meilleur moyen de concrétiser un nouveau positionnement.

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Le retail de demain : une fusion du digital, de la Fast Fashion et de la durabilité

Les enseignes de fast fashion comme Zara et H&M sont confrontées à un défi de taille : repenser leur expérience client tout en intégrant des pratiques plus durables et éthiques. Ces marques peuvent-elles réellement concilier rapidité, accessibilité et durabilité sans compromettre leur identité ? La réponse à cette question déterminera sans doute l'avenir de la fast fashion dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et conscients des enjeux environnementaux. Pendant ce temps, des marques comme Asphalte tirent leur épingle du jeu, en basant leur concept sur des modèles de consommation raisonnée.

Mais est-ce seulement un effet de mode ? Affaire à suivre…

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