Nestore's blog

Qu’est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Définition du NPS

LeNet Promoter Score, couramment appelé le NPS, est un outil qui permet demesurer lasatisfactionet lafidélitéde ses clients, que ce soit pour une marque en général, ou un produit en particulier.

Plus précisément, il permet d’identifier le pourcentage de clients qui seront despromoteursde la marque, desdétracteursou encore ceux avec un sentimentneutre.

Le NPS est aujourd’hui très répandu et fréquemment utilisé. Il permet d’implémenter un indicateur de performance lié à l’expérience, de trouver un point de référence pour se fixer des objectifs d’amélioration ou bien même de comparer les différents canaux de conversion.

Comment calculer le NPS ?

La question du NPS

En plus d’être performant, le NPS est un indicateur facile à comprendre et à implanter, car il répond simplement à unequestionuniverselle.

« Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vousrecommandiezcette marque (ou ce produit) à vos proches ? »

Les catégories du NPS

En fonction de la réponse à la question ci-dessus, on peut classer le client dans une des trois catégories suivantes.

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Le NPS, un score qui se calcule facilement

Le calcul du NPS revient à soustraire le nombre dedétracteursau nombre depromoteursde la marque.

Comment interpréter son score NPS ?

Selon si la marque a plus de promoteurs que de détracteurs ou l’inverse, le NPS score peut êtrepositifounégatif. De ce fait, on considère qu’un score au-dessus de0estpassable. En dessous, cela signifie que l’entreprise a plus de clients détracteurs que d'ambassadeurs, ce qui estalarmant. Un“bon”score se situe au-delà des50.

Le NPS a cependant besoin d’êtrecontextualisé. En effet, selon les secteurs, un client est plus ou moins amené à êtresévèredans sa notation. Prenons l’exemple de l’automobile ou de la technologie. Ces produits, comme ceux du divertissement, sont généralementtrès appréciéspar les consommateurs. A contrario, les transports publics ou les banques sont majoritairementjugésde façon plus drastique.

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Augmenter son NPS

Le but de du NPS est d’analyser sa performance desatisfaction clientet de l’augmenter. Pour ce faire, il faut agir de différentes manières selon l’interlocuteur auquel on s’adresse.

‍Détracteurs

En principe, les détracteurs ont vécu unemauvaise expériencequi les pousse à noternégativement. Il est donc important de suivre directement avec une question cherchant à découvrir la nature du problème, et même à la corriger si nécessaire.

Comprendre la déception du détracteur estprimordial, car un client mécontent a généralement uneraison précise, facile à déterminer, et donc à changer.

‍Neutres

Comme ils n’ont pas de sentiments négatifs (ou positifs), les clients passifs ont souvent plus demal à exprimerleur points de frictions avec la marque. Ainsi, il est important d’être particulièrement à leur écoute pour les comprendre. Lesquestions ouvertessont très utiles dans ce cas là, leur permettant de guider leur propre réflexion.

‍Promoteurs

Les promoteurs,ambassadeurs fiersde l’entreprise, peuvent ressentir un besoin dereconnaissance. Il est alors propice de créer et estimer unerelation de proximité, en les récompensant pour les fidéliser (statut VIP, ventes privées, discounts…).

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Le bon moment pour demander le NPS

L’envoi du questionnaire se fait généralement paremail, ce qui implique d’avoir unebase de données propre et à jour.

Il faut choisir le bon moment, et de manière opportune. Selon le type de réaction que l’on cherche à avoir, il existe plusieurs options.

Réaction“à chaud”

Si on s’interroge sur l’expérience des clientsen point de vente, il est plus intéressant de recevoir une réponse rapidement. Usuellement, le questionnaire est envoyé enJ+1, pour que le client ait encore en tête les détails de son expérience en boutique.

Réaction“à froid”

Si on s’interroge plutôt sur lasatisfaction du clientou sonattachementprécis à la marque, il est alors plus efficace de lui laisser quelques jours, afin de mesurer l’impact réel de son expérience. Ainsi, il est de coutume de demander enJ+8. S' il reste marqué après une semaine, il recommandera probablement la marque.

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Le NPS en bref

• Le NPS est un indicateur de satisfaction client performant
• On l’obtient en posant la question“Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque (ou ce produit) à vos proches ?”
• Le calcul du NPS est NPS = % promoteurs - % détracteurs
• Le résultat obtenu se divise en 3 catégories de clients : promoteurs, neutres et détracteurs
• Le NPS doit être contextualisé; selon le secteur, il est en moyenne plus ou moins élevé
• Pour augmenter son NPS, il faut adapter sa réponse en fonction de la catégorie de client
• Il faut adapter son temps d’envoi du formulaire NPS en fonction de si on veut une réaction“à chaud”pour l’expérience client en boutiqueou “à froid”pour lasatisfactionet lafidélisationdu client.

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