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Qu’est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Définition du NPS

Le Net Promoter Score, couramment appelé le NPS, est un outil qui permet de mesurer la satisfaction et la fidélité de ses clients, que ce soit pour une marque en général, ou un produit en particulier.

 Plus précisément, il permet d’identifier le pourcentage de clients qui seront des promoteurs de la marque, des détracteurs ou encore ceux avec un sentiment neutre.

 Le NPS est aujourd’hui très répandu et fréquemment utilisé. Il permet d’implémenter un indicateur de performance lié à l’expérience, de trouver un point de référence pour se fixer des objectifs d’amélioration ou bien même de comparer les différents canaux de conversion.

Comment calculer le NPS ?

La question du NPS

En plus d’être performant, le NPS est un indicateur facile à comprendre et à implanter, car il répond simplement à une question universelle.

« Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque (ou ce produit) à vos proches ? »

Les catégories du NPS

En fonction de la réponse à la question ci-dessus, on peut classer le client dans une des trois catégories suivantes.

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Le NPS, un score qui se calcule facilement

Le calcul du NPS revient à soustraire le nombre de détracteurs au nombre de promoteurs de la marque.

Comment interpréter son score NPS ?

Selon si la marque a plus de promoteurs que de détracteurs ou l’inverse, le NPS score peut être positif ou négatif. De ce fait, on considère qu’un score au-dessus de 0 est passable. En dessous, cela signifie que l’entreprise a plus de clients détracteurs que d'ambassadeurs, ce qui est alarmant. Un “bon” score se situe au-delà des 50.

Le NPS a cependant besoin d’être contextualisé. En effet, selon les secteurs, un client est plus ou moins amené à être sévère dans sa notation. Prenons l’exemple de l’automobile ou de la technologie. Ces produits, comme ceux du divertissement, sont généralement très appréciés par les consommateurs. A contrario, les transports publics ou les banques sont majoritairement jugés de façon plus drastique.

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Augmenter son NPS

Le but de du NPS est d’analyser sa performance de satisfaction client et de l’augmenter. Pour ce faire, il faut agir de différentes manières selon l’interlocuteur auquel on s’adresse.

‍Détracteurs

En principe, les détracteurs ont vécu une mauvaise expérience qui les pousse à noter négativement. Il est donc important de suivre directement avec une question cherchant à découvrir la nature du problème, et même à la corriger si nécessaire.

Comprendre la déception du détracteur est primordial, car un client mécontent a généralement une raison précise, facile à déterminer, et donc à changer.

‍Neutres

Comme ils n’ont pas de sentiments négatifs (ou positifs), les clients passifs ont souvent plus de mal à exprimer leur points de frictions avec la marque. Ainsi, il est important d’être particulièrement à leur écoute pour les comprendre. Les questions ouvertes sont très utiles dans ce cas là, leur permettant de guider leur propre réflexion.

‍Promoteurs

Les promoteurs, ambassadeurs fiers de l’entreprise, peuvent ressentir un besoin de reconnaissance. Il est alors propice de créer et estimer une relation de proximité, en les récompensant pour les fidéliser (statut VIP, ventes privées, discounts…).

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Le bon moment pour demander le NPS

L’envoi du questionnaire se fait généralement par email, ce qui implique d’avoir une base de données propre et à jour.

Il faut choisir le bon moment, et de manière opportune. Selon le type de réaction que l’on cherche à avoir, il existe plusieurs options.

Réaction “à chaud”

Si on s’interroge sur l’expérience des clients en point de vente, il est plus intéressant de recevoir une réponse rapidement. Usuellement, le questionnaire est envoyé en J+1, pour que le client ait encore en tête les détails de son expérience en boutique.

Réaction “à froid” 

Si on s’interroge plutôt sur la satisfaction du client ou son attachement précis à la marque, il est alors plus efficace de lui laisser quelques jours, afin de mesurer l’impact réel de son expérience. Ainsi, il est de coutume de demander en J+8. S' il reste marqué après une semaine, il recommandera probablement la marque.

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Le NPS en bref

• Le NPS est un indicateur de satisfaction client performant
• On l’obtient en posant la question “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque (ou ce produit) à vos proches ?”
• Le calcul du NPS est NPS = % promoteurs - % détracteurs
• Le résultat obtenu se divise en 3 catégories de clients : promoteurs, neutres et détracteurs
• Le NPS doit être contextualisé; selon le secteur, il est en moyenne plus ou moins élevé
• Pour augmenter son NPS, il faut adapter sa réponse en fonction de la catégorie de client
• Il faut adapter son temps d’envoi du formulaire NPS en fonction de si on veut une réaction “à chaud” pour l’expérience client en boutique ou “à froid” pour la satisfaction et la fidélisation du client.

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