Le blog de Nestore

La collecte de données clients, indispensable à votre stratégie ? 

La connaissance client, comme une porte ouverte à la personnalisation de l’offre, permet de proposer une expérience client différenciante. Et, sans surprise, c’est exactement ce qu’attendent les consommateurs : 86% d’entre eux sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.

Ainsi, la collecte et le traitement des données clients vous permet d'enrichir votre connaissance client. En résulte des campagnes marketing optimisée et un potentiel de croissance.

Les enjeux liés à la collecte de données client 

Si les consommateurs sont prêts à payer plus pour une offre personnalisée, il sont aussi prêts à “ghoster” celles qui ne se prêteraient pas au jeu. En 2018, 34% des clients qui ont quitté une marque, l’ont fait par manque de personnalisation de la relation client. Mais alors,  comment personnaliser si on ne sait pas à qui on a affaire ? 

L’enjeu est donc,  d’une part de transformer un visiteur anonyme en contact exploitable et d’autre part, d’exploiter ses informations collectées pour appréhender les attentes des clients. Une mécanique qui peut donner lieu à une amélioration de 30 à 50% de la satisfaction client et booster ainsi l’attachement à la marque.

Vous l’aurez compris, la collecte de données client agit sur l’ensemble du parcours client. Et plus encore, il en est un maillon essentiel pour activer, fidéliser et engager.

Ainsi, embasement, activation, fidélisation et engagement se succèdent autant qu’ils sont liés.

Quel est le bon moment pour embaser ?

Et s’il n’y avait pas de bon ou de mauvais moment ? Mais plutôt des points de contact à créer ou exploiter ?

Réseaux sociaux, site internet ou encore point de vente, chaque point de contact peut être un moyen de collecter des données clients.

En plaçant l’ensemble du parcours client sous la loupe de l’embasement, vous multipliez les occasions de collecte de données.  Qu’il s’agisse d’une prise de rendez-vous, d’une demande d’information ou encore d’un passage en caisse, voyez-y une opportunité de collecte.

Plus encore, ne résumez pas votre stratégie d’embasement à un seul point de contact ou un seul canal, vous vous priverez d’une partie de vos prospects ou clients. Misez plutôt sur la richesse de leur complémentarité.

Comment collecter des données clients en magasin ?

Avant de lancer votre stratégie de génération de leads, il faudra déterminer vos objectifs, les données clients que vous souhaitez collecter et les canaux pouvant être activés. Ainsi déterminés, certains canaux vous sembleront plus appropriés.

L’e-mail, une donnée client capitale

Pas de doute, l’e-mail est un indispensable à sa stratégie d’embasement client. Consulté régulièrement par 91% des consommateurs, il se révèle comme un formidable canal de communication.

Si les mécaniques de récupération d'adresses e-mail sont multiples, il est évident que sa collecte n'effraie plus les consommateurs. A l’inverse, il s’attend à ce que la marque délivre un message personnalisé, pertinent et créateur de valeur ajoutée.

Dans ce contexte, et face à un consommateur attentif, il s’agit d’un point de contact stratégique pour les marques. Offres promotionnelles, actualité de marque ou encore mise en avant de votre programme de fidélité, sont autant de messages clés que vous pourrez partager à travers ce canal.

Le point de vente, stratégique pour la collecte de données client ?

La génération de leads, comme le fait de transformer un visiteur anonyme en contact commercial, est bien souvent réservée au web uniquement. Mais qu’en est-il du point de vente ? N'a-t-il pas aussi son rôle à jouer dans une stratégie d’embasement ?

Il incarne la marque et conte son storytelling. Les vendeurs, formés, deviennent momentanément le visage de la marque. Ainsi, réside dans le point de vente, l’opportunité de générer des leads qualifiés et de recentrer ses connaissances client au plus près de la réalité.

Les solutions pour collecter des données client en magasin

Si la collecte de données client présente un réel intérêt pour les organisations, qu’en est-il pour le visiteur ? Ne doit-il pas lui aussi y voir quelque chose à gagner ?

Les mécaniques d’embasement doivent ainsi être abordées sous l’angle de l’expérience client et de ses services additionnels. Un pari doublement gagnant, pour les marques et les consommateurs.

Dans notre livre blanc, nous avons choisit d’analyser et de vous présenter 8 solutions d’embasement, abordées sous trois angles différents : 

• l’expérience client mémorable
• l’optimisation du parcours client
• les mécaniques d’engagement

Pour vous projeter dans la mise en œuvre de celles-ci, nous les illustrons d’études de cas et d’outils.

Avant de vous lancer dans la lecture du livre blanc, voici un aperçu de nos deux premières solutions.

#1 Proposer un diagnostic avec un personal shopper

Pratique souvent utilisée dans le secteur de la beauté, ce service permet de collecter des adresses emails ainsi que des informations client qualifiées. En amont de la prise de rendez-vous ou à l’issue du diagnostic,  les occasions pour récupérer l’adresse e-mail sont multiples.

Khiel’s en est un bon exemple. En proposant à ses clients un diagnostic de peau en magasin, la marque de cosmétique a su intégrer à son service une mécanique de collecte de données.

#2 Organiser des ateliers autour de votre marque

Formidable moyen pour augmenter l’engagement des clients à une marque, il s’intègre également parfaitement à votre stratégie d’embasement. En donnant accès à un formulaire d’inscription via un QR code, présenté en magasin, vous récupérez adresses e-mails et informations clients.

Decathlon par exemple, met ses animations en magasin au service de sa stratégie de collecte de données en demandant une inscription au préalable.

#3 Optimiser les services proposés à vos clients

Vous êtes déjà un as du parcours client enrichi de services ? Allez plus loin en les utilisant comme leviers d’embasement.

Vous profitez ainsi du cercle vertueux : de nouvelles opportunités d’embasement, qui entraîne à son tour une amélioration de l’expérience par la connaissance client.

Quel que soit le service que vous proposez en boutique, vous devez y voir une occasion pour collecter les adresses mails de vos clients

Dans le champs des possibilités, voici quelques exemples :

• La fille d'attente virtuelle ;
• La livraison à domicile ;
• La réparation de produits en magasin.

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Vous y voyez déjà plus clair ? Les idées commencent à fuser ? Ne restez pas sur votre faim et découvrez nos autres solutions, études de cas et outils dans notre livre blanc à télécharger.