Héloïse GRAS
Clients mystères : une plongée au cœur de l’expérience client retail
Chez Nestore, nous menons des expériences clients mystères pour accompagner nos partenaires dans leurs explorations retail. Ces immersions nous permettent de collaborer étroitement avec eux. Grâce à nos observations terrain, nous poussons toujours plus loin les expérimentations autour de l’expérience client.
Notre équipe a ainsi vécu, durant nos 8 années d’expertise, les mêmes expériences que les 7,5 millions visiteurs de nos 20 boutiques qui ont engendré 210 millions € de chiffre d’affaires pour nos clients.
Ces chiffres illustrent notre stratégie : révéler chaque détail de l’expérience en boutique. Nos clients mystères “capturent ces éléments invisibles qui façonnent ou fragilisent l’expérience client”, comme l’explique Anna, Customer Success chez Nestore.
Un millier de clients mystères guidés par une méthode bien rôdée
D’après l’étude ICSC “The Halo Effect, How Bricks impacts Clicks”, 69 % des consommateurs affirment être prêts à découvrir une marque émergente grâce à un point de vente physique. Forts de ce constat, nous avons développé une méthodologie en trois étapes, conçue pour analyser et améliorer chaque moment du parcours client :
- Avant la visite : attirer et susciter la curiosité
- Clarté des informations sur le site web et en boutique : Les informations sont-elles accessibles et alignées avec les attentes des consommateurs ?
- Vitrine et premier contact : Une vitrine attractive peut transformer un simple passant en client potentiel. Comme le souligne Lou, Head of Growth : « La vitrine, ça peut être le coup de foudre. Si elle attire, le client est déjà à moitié conquis. »
- Pendant la visite : convaincre et transformer
- Interactions avec le vendeur : La première interaction avec le personnel est décisive. Chaleur, écoute, et personnalisation des conseils sont des atouts majeurs pour transformer la visite en achat.
- Découverte des produits : L’agencement et la mise en avant des articles sont décisifs pour capter l’attention et refléter l’image de marque.
- Après la visite : fidéliser et inciter au retour
- Expérience d'achat : L’atmosphère et la fluidité du parcours influencent l’impression finale. Les marques qui offrent des expériences immersives, en pop-up notamment, constatent une augmentation de 22 % des inscriptions à leur newsletter, d’après une étude ICSC “New retail formats engage customers”, ce qui favorise l’engagement long terme.
Un millier de regards sur l’expérience en boutique
Mais derrière chaque visite se cache un travail d’analyse minutieux. Les clients mystères, tels des critiques de guide Michelin, testent et évaluent chaque aspect de l’expérience client, à la recherche des détails subtils qui marquent un service d’exception.
Comme le décrit Anna : « Nos clients mystères, comme les critiques gastronomiques, savent déceler les nuances qui transforment une simple visite en une expérience mémorable. »
Chaque feedback est méticuleusement analysé pour élaborer des plans d’action concrets. Les marques peuvent ainsi activer des leviers ciblés. Ces transformations de l’expérience client la rendent plus adaptée à la clientèle visée et boostent les performances long-terme : les pop-up stores, par exemple, génèrent une augmentation moyenne de 17 % des ventes en ligne dans les mois suivant leur opération, d’après une étude Climb by Nestore.
.jpeg)
Un millier d’opportunités de repenser l’expérience en boutique
Avec chaque visite, nous enrichissons nos observations terrain grâce à une comparaison avec notre base de données et les expériences accumulées lors de missions similaires. Cela nous permet de repérer rapidement les points de friction ou les écarts à corriger dans l’expérience client.
Ces retours, ancrés dans une expertise éprouvée, ouvrent la voie à des ajustements concrets : perfectionner la vitrine, optimiser le parcours d’achat ou renforcer l’efficacité des interactions avec les vendeurs. L’objectif est clair : affiner chaque détail pour une expérience premium en parfaite cohérence avec l’identité de la marque.
Les résultats parlent d’eux-mêmes : 73 % des clients estiment qu’une expérience retail marquante peut influencer leur fidélité, d’après l’étude ICSC “New retail formats engage customers”. Ces 1000 immersions Climb by Nestore ne sont pas seulement des constats, mais autant d’opportunités de faire évoluer et d’affiner l’expérience client.
Avancer ensemble vers une expérience client idéale
Prendre du recul sur vos stratégies retail n’est pas toujours évident. Chez Climb by Nestore, nous vous accompagnons pour transformer des données terrain en leviers concrets d’amélioration, avec une approche humaine et personnalisée. Parce que chaque boutique a un potentiel unique, nous sommes là pour vous aider à l’exploiter.
