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Définition d'une stratégie omnicanale

Une stratégie de vente omnicanale c’est adopter une démarche centrée sur le client grâce aux synergies entre les différents points de contact. En bref, c'est proposer aux consommateurs une expérience globale et cohérente sur l'ensemble de vos canaux de distribution.

Concrètement, qu’est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

Pour vous inscrire dans une démarche de vente omnicanale il faudra maintenir un lien permanent (numérique ou physique) avec votre clientèle. L'une des clés pour cela est de développer votre présence sur les canaux qu’elle utilise. 

Cela se traduit, par une présence sur l'ensemble des canaux disponibles en ligne tels que le site internet, les réseaux sociaux, les chatbots ou encore la messagerie instantanée etc. Si les canaux digitaux sont de plus en plus nombreux, il faudra toutefois veiller à sélectionner ceux qui sont le plus pertinents pour votre marque. En effet, en fonction de votre secteur d'activité, du type de produits commercialisés, de votre cible ou encore de vos ressources, tous ne sont pas intéressants.

Développer sa stratégie omnicanal c'est aussi optimiser ses points de contact physiques. Et pour cause, selon une étude réalisée par Klarna en 2022, 71% des acheteurs français ont fait leurs courses dans des points de vente physiques. 61 % d'entre eux indiquent également vivre une meilleure expérience en magasin. Il est donc intéressant d’utiliser et d'optimiser l'ensemble de vos canaux physiques. Cela passe par exemple par de la publicité ou des articles print, par la vente de vos produits chez un distributeur ou même par votre propre boutique physique. Une fois de plus, selon votre marque et votre typologie de client, tous les canaux ne seront pas pertinents. Pour mieux identifier les canaux d'acquisition et de distribution sur lesquels mettre vos forces, vous pourrez réaliser une cartographie du parcours client. Celle-ci vous permettra de développer une stratégie omnicanal au plus près de la réalité du terrain.

Une fois que vous avez défini des canaux d’acquisition pertinents et que vous les avez développés, il faudra rendre tout cela cohérent. Une landing page compréhensible, un chatbot pertinent ou une charte graphique au point, sont des exemples d’éléments indispensables à la fluidité de l'expérience client. Pour testez l'expérience client avec votre propre marque, mettez vous littéralement à sa place et challengez votre propre système. Votre plan d'action vous semblera ensuite bien plus clair.

Enfin, l’aspect le plus important à la mise en place d'une stratégie omnicanale est l'analyse de données. Lorsque vos clients passent sur votre site, s’abonnent à votre newsletter, donnent leur avis, viennent dans votre boutique ou encore cliquent sur votre publicité, ils laissent une trace derrière eux : de la Data. A vous d’en collecter le maximum pour ensuite l’analyser et la segmenter dans un CRM. Point d'attention tout de même : il ne s'agit pas tant de la quantité de données collectée mais plutôt de sa qualité et de l'usage que vous en faîte.

Vous l'aurez compris, pour mettre en place une stratégie omnicanale efficace, vous devrez apprendre à utiliser simultanément l'ensemble de ces composantes.

Pourquoi mettre en place une stratégie omnicanal ?

Mettre en place une stratégie omnicanal, c'est multiplier vos chances d'acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser dans le temps. Cela passe par la mise en place d'un plan d'action pour optimiser chaque point de contact. Plus les points de contact sont optimisés, plus les opportunités commerciales sont intéressantes.

Plus informée, plus volatile et plus exigeante, acquérir et fidéliser sa clientèle relève aujourd'hui d'un parcours du combattant. Dans ce contexte, l'omnicanal permet de recentrer ses efforts autour du comportement client pour lui adresser le bon message au bon moment à chaque étape de son parcours.

Enfin, avec une approche centrée client, la marque est en mesure de proposer une expérience personnalisée, gage de satisfaction et de fidélité.

Comment l’omnicanal impacte-t-il l’expérience client et les ventes ?

La différence entre multicanal, omnicanal et cross-canal

Multicanal, omnicanal ou encore cross-canal… Ces termes sont-ils réellement si différents ? Pas exactement. 

Le multicanal correspond à une volonté de diversification de vos points de contact et de vente, comme nous l’avons vu plus haut. Le cross-canal, lui, se charge de créer un lien entre tous ces éléments nouveaux. Enfin, l'omnicanal a pour objectif de réunir les deux notions précédentes en y ajoutant un recueil et une analyse des donnés client pour proposer une offre ultra qualifiée à son marché. 

Ces trois notions sont complémentaires, il convient donc de les étudier toutes pour comprendre comment booster vos performances de vente.

Centrer sa stratégie sur l'expérience client

Qui est votre client-type ? Quelle tranche d’âge ciblez-vous ? Combien de personnes sont susceptibles de passer par votre boutique ? Ces questions, au premier abord simples, sont en réalité primordiales lorsqu’on cherche à qualifier sa clientèle. 

Pour vous aider à répondre à ses questions, il existe plusieurs moyens : 

• Créer des personas avec des outils comme Word, Powerpoint ou encore Miro;
• Faire une étude de marché en ligne avec des outils gratuits comme le site de l’INSEE, plus d’informations ici ;
• Réaliser une cartographie du parcours client à l'aide des données clients dont vous disposez.

Une fois votre cible précisément qualifiée, votre objectif est de l'atteindre. C’est ici que Nestore peut vous aider dans votre stratégie de croissance. Nous  vous accompagnons dans le ciblage de votre clientèle pour vous aider à être au bon endroit, au bon moment et donc booster vos ventes.

Comment optimiser sa stratégie omnicanale ?

Auditer et analyser sa stratégie omnicanale

La première étape est d'analyser votre stratégie marketing actuelle et d'identifier son impact sur l'ensemble du parcours client. Une bonne analyse doit alors vous permettre de déterminer l'efficacité des canaux utilisés, leur pertinence auprès de votre cible et leur rentabilité.

Pour votre analyse, plusieurs étapes clés sont à prendre en compte :

1. Identifier les étapes de votre parcours client ;
2. Identifier l'ensemble des canaux utilisés à chaque étape ;
3. Analyser les données collectées sur chacun des canaux (comportement des consommateurs) ;
4. Analyser les effets des différents canaux sur les performances de votre activité.

Vous l'aurez compris, pour que votre audit soit pertinent, il faudra vous baser sur de la data. Attention toutefois à ne pas vous perdre dans des montagnes de données, souvent difficiles à traiter et à interpréter. Alors, histoire de vous faciliter la tâche, on vous aide à faire le tri !

Les étapes du parcours client d'abord. Celui-ci comprend généralement cinq phases :

1. L'attention : le consommateur potentiel exprime un besoin qu'il entend satisfaire. Cette phase est primordiale pour votre marque, c'est l'occasion de vous rendre visible et d'attirer son attention.
2. La réflexion/considération : le consommateur se lance dans la recherche d'une solution adaptée. Cette phase peut être plus ou moins longue en fonction du type d'achat (impulsif, routinier ou réfléchi). Cette étape joue un rôle décisif pour la suite du parcours client. A vous d'adapter votre stratégie omnicanale pour que le consommateur puisse envisager votre offre comme une solution pertinente (premier contact, informations, conseils, etc.)
3. La prise de décision :

a préparé une liste des données indispensables à traiter pour analyser l'impact de votre stratégie omnicanale.

Commencez

• Le nombre de visiteurs / utilisateurs ;
• La fréquence de visite / d'utilisation ;
• Le taux de conversion ;
• Le coût par acquisition ;
• Le taux de répétition.

Mettre en place un plan d'action opérationnel

Dans un premier temps, répondez aux questions suivantes : Quels sont les canaux de distribution les plus utilisés par les clients ? Quels sont les objectifs de vos différents canaux (leads, notoriété…) ? Quel est votre budget ? Comment est-il réparti ? Les résultats de votre audit stratégique vous seront particulièrement utiles pour répondre à ces questions et ainsi vous permettre d'identifier des pistes d'optimisation puis un plan d'action.

Dans le même temps, veillez à créer des synergies entre les différents départements de votre entreprise. Il s'agit d'un facteur clé de réussite dans la mise en place d'une stratégie omnicanal. Ainsi, chaque département doit avoir une vision claire de son rôle au sein de l'expérience client :

• Le Marketing gère le message envoyé aux consommateurs. Il s'occupe également du pricing des produits et de leurs canaux de diffusion.
• Les pôles Digital et Communication optimisent la visibilité de la marque. En ligne ou en point de vente physique, il cherchent à générer du trafic.
• L’équipe Retail est au contact direct du consommateur. Elle accompagne au mieux la clientèle dans son parcours d’achat (conseils, offres…). 
• Le Service client se charge de la vente directe (vente par téléphone), du SAV et de la satisfaction client.
• La Logistique gère les stocks et l’approvisionnement de vos points de vente. Elle a un rôle primordial pour assurer une expérience sans fracture.
• Enfin, les Médias produisent le contenu diffusé sur vos différents canaux de visibilité (réseaux sociaux, site web…). Cela génère de la notoriété et à terme, du trafic en ligne et en point de vente.

Une fois les rôles répartis, il faut ensuite faciliter la navigation et la communication entre ces différentes branches de votre entreprise. En utilisant, par exemple, une plateforme collaborative fonctionnelle et bien organisée comme Slack,  un logiciel de gestion des tâches et des projets comme Asana, ou en créant des landing pages cohérentes pour vos prospects. Ces outils peuvent et doivent accompagner l’utilisation d’un CRM commun à toutes vos équipes. Celui-ci a pour rôle d’améliorer :

• La collaboration entre les différents pôles et services de l’entreprise

Il permet d’avoir de la visibilité sur les tâches en cours ou accomplies par l’équipe et le suivi des performances individuelles et collectives. Il intègre des logiciels professionnels externes comme un ERP, une messagerie électronique, un outil de gestion des campagnes d’Emailing…

• La collecte et l’analyse de données client

Il facilite la gestion de vos contacts, l’acquisition et le traitement de vos prospects et vous fournit des rapports d’analyse de vos processus de relation client.

• L’automatisation du processus de vente, de marketing et de service client

Il vous donne une vue d’ensemble sur vos pipelines de vente et vos processus de prospection afin de vous permettre de prioriser certaines transactions et trier vos leads pour les attribuer aux bons commerciaux . Il vous laisse aussi la possibilité d’automatiser certaines tâches chronophages comme les relances, la création et l’actualisation de fiches contacts ou encore l’édition de vos factures 

Mettre en place une stratégie omnicanale pour fluidifier au maximum l'expérience d’achat

Prenons l’exemple d’un client type :  Il voit une pub sur les réseaux sociaux, il clique dessus et atterrit sur votre landing page. Se sentant touché par le contenu de celle-ci, il s’inscrit à la newsletter et reçoit, quelques jours plus tard, un mail personnalisé. En retournant sur le site internet de la marque, il achète un produit en ligne en click & collect et va le retirer en magasin. Peu de temps après son achat, il reçoit un mail lui demandant de noter son expérience client et de laisser un commentaire. Bref, les canaux de contact sont nombreux.

Ainsi, une bonne maîtrise de chaque point de contact va augmenter les chances que votre prospect se sente concerné par votre produit ou votre service et se décide à l’acheter. La continuité du suivi permet de fidéliser la clientèle au-delà du schéma de vente traditionnel et de développer un véritable lien affectif avec votre marque.

Exemples de stratégie omnicanal

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Conclusion 

Pour les enseignes ayant mis en place une stratégie omnicanale, il en résulte une hausse de 8% du chiffre d’affaires en ligne et de 4% en magasin selon Soclo. A l’ère ou les canaux de distribution et d’acquisition se multiplient il faut faire le choix de la polyvalence et de la synergie.