Quand le lieu revient au cœur de l'innovation retail !

Voici ce qu’un novice en la matière en retient : à l’origine, les méthodes agiles sont des nouveaux modes de collaboration mettant le client au coeur du processus d’élaboration de logiciels et apportant de la flexibilité en multipliant les allers-retours avec le client en fonction des premiers retours d’expérience plutôt qu’en délivrant un projet fini.

De ce concept très orienté Tech, découle une nouvelle tendance qui touche tous les secteurs : le “test & learn”. Là, c’est plus simple : c’est l’idée de tester pour apprendre avant d’implémenter… Mais vous conviendrez qu’il n’est pas toujours facile de l’appliquer au retail.

Les investissements sont conséquents et structurels ce qui rend les projets coûteux dès le départ et il est compliqué d’arriver à tester avant d’implémenter.

Cependant de plus en plus d’acteurs tentent d’y parvenir et c’est là encore une nouvelle tendance (et oui vous n’y couperez pas) !

Voici une liste non exhaustive des nouvelles tentatives pour transformer un lieu en un espace de test et d’apprentissage:‍

1. Une association horizontale entre géants complémentaires

Récemment, Walgreens et Microsoft ont conclu un partenariat stratégique dans la santé

1. La chaîne américaine de pharmacies Walgreens Boots Alliance (WBA) va utiliser les solutions de cloud fournies par Windows. En contrepartie, les sociétés vont collaborer étroitement pour offrir de nouvelles prestations de soins et accentuer la personnalisation du conseil et du suivi à travers la vente d’objets connectés de santé co-développés et testés dans leurs espaces.

La dernière grande annonce en date a eu lieu en décembre : Intel & JD.com se sont associés pour créer un laboratoire dédié à introduire l’internet des objets (IoT) dans les processus de vente.

2. Surnommé le « Digitalized Retail Joint Lab », le but affiché est « [d’]apporter la précision du shopping en ligne aux acteurs hors-ligne » notamment en partageant leur « technologie de pointe et leur infrastructure aux autres commerçants et industries pour révolutionner le commerce global »..

Ainsi, l’idée est de développer des nouvelles technologies retail basées sur l’architecture Intel tout en les testant en live et en bénéficiant des retours de clients et d’autres commerçants pour digitaliser les espaces physiques à grande vitesse, autre grande tendance d’ailleurs !

‍2. La digitalisation des espaces de ventes

Avoir un magasin physique qui collecte autant de données (voir même plus) qu’un site web est la nouvelle marotte de tous retailers. Encore une fois, c’est Amazon qui a lancé le mouvement avec Amazon Go, mais dorénavant de nombreuses technologies existent et de nombreux concepts voient le jour, comme l’enseigne de mode en Allemagne (Bonprix)3 qui a lancé une boutique-laboratoire innovante à Hambourg. Toute l’expérience shopping se fait au travers d’une App, avec uniquement des modèles d’expositions ; les produits vous attendent en cabine et vous pouvez ensuite payer uniquement les produits sélectionnés via l’App sans faire la queue. Concept proche de celui du showroom Made.com rue Etienne Marcel, où vous utilisez les tablettes disponibles sur place pour obtenir des informations produits et pouvez bien évidement vous envoyer la liste des produits par email.

Aujourd’hui tout le monde va de sa tentative, avec plus ou moins de succès ! Nous avons consacré à ce sujet des articles sur les tentatives hasardeuses d’utilisation de réalité virtuelle et de réalité augmentée en boutique notamment avec les mannequins virtuels de ZARA ou les boutiques virtuelles. Il existe aussi de nombreuses tentatives de cabines d’essayage connectées comme l’a fait dernièrement American Eagle4, qui met en contact le vendeur et le consommateur, en lui permettant de signaler un changement de taille, de couleur, ou de modèle, sans avoir à sortir de sa cabine. Ce concept a également séduit Uniqlo et Topshop. On attend avec impatience de découvrir le nouveau concept réduit et digital au coeur de Paris d’IKEA (à découvrir le 6 mai prochain).

Mais ceux qui sont allés le plus loin dans cette démarche, c’est sûrement Walmart… Peut-être pour tenter de rattraper le retard sur leur grand concurrent ?

Walmart a installé un LAB d’IA au sein de ses surfaces commerciales5 afin que ses équipes en charge de l’innovation soient au plus proche des besoins clients, que tout ce qui soit développé réponde à un besoin, et pour mesurer instantanément la réaction du personnel et des clients confrontés à ces innovations. Comme toujours, c’est l’exécution qui sera juge de paix, mais sur le papier, on apprécie l’idée d’un espace de co-création.

Comment faire le tri entre toutes ces initiatives ? Le futur nous le dira, mais à court terme, l’enjeu clé est de ne pas perdre de vue son ADN de marque et d’utiliser ladigitalisation à bon escient, non pas comme une fin, mais comme un moyen, à priori, au service de l’expérience client.‍

‍‍‍3. Et si, finalement, les pop-up étaient ces espaces de co-création et de tests retail ?

Et oui, on n’a pas tous les moyens de Walmart ou tout simplement on peut préférer tester dans un espace dédié, fait pour monitorer au mieux les performances et en tirer le maximum d’enseignements.

Les pop-up sont une réponse intéressante à cette problématique. Nous pouvons équiper nos lieux pour optimiser les tests retails que ce soit un lancement de nouveaux produits, de nouveaux concepts ou tout simplement la volonté de rencontrer ou interagir différemment avec ses clients.

Ainsi l’enseigne Payless6 a tenté un nouveau concept cet hiver, en lançant une dizaine de pop-up stores après avoir essuyé de grandes difficultés et fermé de nombreux emplacements fin 2017.

Alors que cette entreprise l’a fait sous la contrainte, d’autres choisissent de le faire pour innover, c’est d’ailleurs dans cet état d’esprit que ZARA a testé des nouvelles technologies et a analysé la réaction de ses clients lors de son pop-up à Londres. Tout test n’est pas forcément technologique d’ailleurs, cela peut être des nouveaux concepts comme par exemple Instagram, qui a testé sa capacité à vendre des marques sous son enseigne chez Citadium, ou Truffaut qui a testé sa capacité à vendre sur des petits espaces tout en renvoyant vers ses plus grandes surfaces.

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Sources:

Nestore's blog